关于水果的游戏中班:日本「质量神话」崩毁的教训

来源:百度文库 编辑:学姐知道 时间:2020/04/01 08:58:50

日本「质量神话」崩毁的教训

一向以高质量自豪的日本产品,最近警讯不断。新力、丰田、三洋等大企业纷纷召回不良产品,也给了各国对手可趁之机。从中我们可以得到哪些教训?
 

作者:张汉宜

 一向以质量为傲的日本企业,出现质量崩坏危机。

 二○○六年,真可说是日本产品的「质量灾难年」:新力制造的笔记型计算机用电池,发生异常过热与起火,大幅回收九百六十万颗。三洋出产的手机电池也有过热、破裂的现象,回收一百三十万颗。此外,日本知名服饰品牌Uniqlo的幼儿长裤被检验出化学物质过量,松下暖气机有

一氧化碳中毒的危险,日立吹风机也发生冒烟起火。 

 在全球汽车业声势扶摇直上的丰田,被看好今年很可能超越通用、成为全球汽车业新霸主;然而,这样的丰田,也出现质量警讯。《日本经济新闻》报导,由于扩张速度太快,丰田汽车召回量出现不寻常爆增,瑕疵品回收率从二○○四年开始连续两年超过一百八十万台,创下新高。这显示丰田质量控管出了问题,甚至遭日本政府公开点名改善。丰田社长渡边捷昭去年七月在记者会上公开向大众鞠躬致歉,坦承因业绩成长太快,导致影响到质量的维持。

 质量不佳引起的危机,让日本企业损失惨重,付出的代价动辄上亿。《朝日新闻》报导,为了处理不良电池回收,新力就花了五百一十亿日圆,三洋也估计损失三十到四十亿日圆。此外,松下电机也因暖气机问题而付出两百四十九亿日圆的代价。 

 然而,这些企业损失的不只是金钱,还有消费者的信赖。根据《日经商业周刊》调查,日本七成消费者认为,日本制的产品近年来确有质量低落的情形。更值得注意的是,当韩国与中国的竞争者纷纷崛起,日本企业质量出现大漏洞,正好给了对手可乘之机。

 多年来消费者印象中「质量第一」的日本企业,到底出了什么问题?《日经商业周刊》与《日本经济新闻》针对日本制质量下滑进行分析,有四个关键原因:

一、生产全球化,质量难掌控

 在全球化的趋势下,企业为了降低成本,到海外寻求工资更便宜的劳力市场,尤其是有「世界工厂」之称的中国大陆。然而,海外员工的素质与质量管理,却是一大隐忧。 

 法新社报导,英国知名时尚品牌Burberry为了成本考虑,决定将南韦尔斯的工厂迁往中国,引起强烈反弹,其中批评最力的人士之一是英国籍奥斯卡影后埃玛.汤普逊,她悲观地认为,这将是Burberry质量低落的开始。她表示,如果一个英国品牌却标示「中国制」,她会质疑那家公司的贪婪,以及那件商品利用难以想象的低廉工资所制造出来的质量。

二、人才青黄不接,「现场力」低下

 对制造业而言,人才愈来愈难寻。日本政府的数字显示,在日本大学生中,八年前有一二.三%申请攻读工科,但去年已降到只有八.七%。东京工业大学一位教授就感叹,以前有许多工科学生毕业后,会在制造业的第一线坚持岗位、贡献专业,但现在愿意攻读工科的学生不仅愈来愈少,也大多不愿流汗工作,制造业只好进用较次等的人力,连带影响到质量。

 此外,日本经济泡沫后「失去的十年」,由于经济长期低迷,加上少子高龄化社会的影响,造成企业人才培育的断层。日本团块世代从今年开始陆续退休,而新生代的人数与素质却未能及时补位,更是企业未来的隐忧。 

三、只注重短期利益,削减人力与成本

 企业为了追求短期利益,让财报数字好看,以对股东有所交代,最迅速可见效的方法就是大幅降低成本,尤其是人事费用。 

 然而,《日经商业周刊》强调,企业无论如何削减成本,研发人员绝不能省。因为,研发人员是「产品之脑」,有了他们的创意,才能不断推出新产品,并长期关注消费者的转变,以随时进行改善。为了节省成本而大量裁减研发人力,会对产品力造成伤害。 

 另一个原因是,市场上的竞争品牌众多,爆量的新商品在市场上厮杀,产品走向「多产多死」的命运,造成商品短命化。企业为了有充足的子弹上战场,往往必须在短时间之内研发多项产品,而且为了掌握时效,往往还没十分准备好就匆匆推向市场(包括产品本身与生产线的配合),难以面面俱到,容易造成质量问题。

四、员工忠诚度下降,人事流动频繁

 日本企业以往采取「终身雇用制」,员工忠诚度高,愿意为企业卖命直到退休,不仅让经验得以传承,也让各个部门与环节都能彼此顺利进行,日式管理也在当时成为显学。

 然而,全球化趋势兴起,原有的企业伦理受到考验,日本开始向美国企管学看齐,改采实力主义。日本员工原本安分守己、固守岗位的特质开始崩坏,完全凭实力与表现来争取升迁。在这样的趋势下,员工忠诚度大幅降低,对产品质量关注程度下降,挖角、跳槽频传,难以维持企业传统与经验传承,连带使得作业流程与质量受到影响。

质量范例:电装 

 DENSO(电装)是日本第一大、全球第四大汽车零组件供货商,也是全球最大的汽车冷气系统供货商。一九四九年,DENSO脱离丰田而独立,在日本泡沫经济后的十年,低调的DENSO默默地鸭子滑水,以趋近百分百的良率,创造连续十年不断逆势成长的纪录。

 DENSO的资本额一八七四亿日圆,去年营收超过三.一兆日圆,市值近四兆日圆(等于东芝加上NEC的总和)。去年,DENSO在日本获得以追求卓越质量为精神的「戴明奖」,中华民国质量学会去年九月还曾组团参访。 

 将「最高质量」视为生存第一要件的DENSO,有何独到的经营哲学?《日经商业周刊》分析整理成DENSO的「JIMI经营学」:

 一、JapaneseStyle(传统日本式的企业管理):不管潮流如何转向实力主义,DENSO依然坚持日本企业传统做法,长期雇用员工,不轻易裁员,让员工愿意长期留在岗位上。因为,时间够久,员工与公司之间才能培养出互相信赖的关系,企业也才能活用人才。因为,企业爱它的员工,员工才会爱他的工作与顾客,也才会在乎产品的质量,将公司的声誉视为自己的名誉。 

 二、Innovation(积极革新):定期做「企业内部清仓」,革除旧的观念与做法,以创新价值导引出新的企业经营活力。此外,DENSO积极鼓励研发,一年的研发费用高达二.三亿日圆,等于是铃木、马自达、富士重工业三家企业一年研发费用的总和。

 三、Meister(发扬职人精神):DENSO效法工艺职人的精神,将手艺(管理)做到最好的境界。职人在创作作品时,会根据素材的不同,调整手劲与技术的运用,例如雕刻木头与捏制陶艺,所需的技巧就不同;同理,不同企业内的不同单位,也要根据不同的情形,藉由管理的艺术,让组织发挥最大的能量。因此,DENSO在各地工厂设立「产品DNA推进室」,由资深专业人员进驻,教导制造汽车零件所需的五感,以及发现问题、提升改善质量的现场力。 

 四、Intercultural(跨文化):在全球化的时代,企业内部员工之间、企业外部销售面对的客户,都很可能不只是自己同文同种的同胞。因此,要能融合异文化,企业才能在全球化的舞台上成功。DENSO在海外有四万名员工,跨及美、英、印度、中国等二十七国。一般外商在当地国家往往致力于在地化,但DENSO反其道而行 ,要求当地员工必须学日文。原因是,希望让当地员工认为进入DENSO工作是一种荣誉与希望;此外,也藉此让各国分公司每个人都能跟总公司沟通,不必透过中间传译,以避免欺上瞒下的弊病。

 从上述质量下滑的四大原因、以及DENSO的经营哲学加以归纳,可以发现两大主轴:「全球化」与「人」。当全球化已成趋势,企业必须赴海外设厂降低成本、进而拓展更大的市场,如何善用廉价人力、又能兼顾维持质量,是企业必须积极面对的课题。